维保解决方案

企业产品保修概览(V1.6)

 

本说明书自20170601日起生效

一、  产品保修起算点

保修期起始时间计算方式:从发货之日起九十(90)日或买方第一次申请保修服务之日起孰早开始计算,最晚保修起算时间不超过发货之日起九十(90)日。

请注意:

a)      在购买产品时,为保障您的权益,请确认产品华为发货日期等保修相关信息;

b)      服务器散件的保修为1年标准级别服务,或者跟随主机原有的剩余保修/维保服务的服务时长和服务级别【详见说明第10条】

c)      扩容部件(服务器散件除外)与故障更换件的保修期为华为发货之日起90 天,或者跟随主机原有的剩余保修期服务,以两者中较长的时间为准【详见说明第10条】

d)      如果买方从第一次申请保修服务之日起计算保修期起算时间,则所申请保修服务的整单合同统一从第一次申请保修服务之日起计算保修起算时间。

e)      免费保修服务仅限于主机(系列主板、电源模块、风扇模块、通信模块、硬盘)和相关辅助部件,如下列表产品不在免费保修/更换范围内:

类型

具体说明

消耗类

包括但不限于线缆、白板笔、延长器、分配器 、制冷剂、防尘网、加湿桶等。

结构件类

包括但不限于防护罩(无源)、支架、推车、桌椅等。

机柜与附件类

包括但不限于机柜结构件、文档,产品附件、安装附件、工具等。

 

二、  产品保修服务内容

1、保修服务级别一览

服务类别

服务项目

保修级别

基本

标准

标准+

金牌+

应用软件有限保修

远程技术支持

热线受理7×24

远程问题处理 7×24

在线技术支持7×24

软件支持服务

软件更新授权7×24

硬件支持服务

硬件返修 5×10×30CD

 

备件先行 7×10×ND

备件先行 7×24×4

 

现场支持服务

硬件更换 7×10×ND

 

硬件更换 7×24×4

 

问题处理 7×10×ND

 

问题处理 7×24×4

 

主动支持服务

设备健康检查

 

2/

支持计划与报告

 

 

2、各产品保修级别及保修时长一览

产品类别

保修级别

保修时长

90

1

3

5

企业网络

数通、安全、接入网、传送网

基本

S1700、部分分销交换机机型【详见说明第5条】

AR550

无线

无线(GSM-R/eLTE)

核心网

核心网

UC&C

统一通讯、视频监控、智真、视讯(含摄像机、麦克风)

RSE6500、视讯MCU、视讯终端

IT

服务器、存储

标准+

OceanStore18000

金牌+

光驱

标准+

能基

站点电源、混合供电、蓄电池、FusionModule 5003KVA

基本

UPS2000系列1K-3KVA

UPS2000系列6K-20KVA

标准+

FusionModule 5006K-10KVA)、FusionModule800/1000/

2000/5000NETCOL空调、UPS5000/UPS8000

应用软件

应用软件

软件有限保修

说明

1、部分终端、外购件、设备辅料、附件等不在上述保修范围内;

2、能基UPS系列产品的SNMP卡等选配件适用于1年基本保修级别;

3FusionModule中的UPSNETCOL空调、服务器等设备适用于该设备自身的保修类型;

4、各种保修级别的详细服务内容和执行标准请咨询客户服务中心或当地服务代表;

5、分销交换机3年保修机型仅限如下设备型号,不在下述型号中的设备按照一年保修:S5700S-28P-LI-ACS5700S-52P-LI-ACS5700-26X-SI-12S-ACS5700-10P-LI-ACS5700-28X-LI-ACS5700-52X-LI-ACS5700-24TP-SI-ACS2700-18TP-SI-ACS2700-18TP-EI-ACS5700-28TP-LI-ACS2700-26TP-SI-ACS2700-26TP-EI-ACS3700-28TP-SI-ACS3700-52P-SI-ACS2700-9TP-PWR-EIS2700-26TP-PWR-EIS5700-10P-PWR-LI-ACS5700-28P-PWR-LI-ACS2700-9TP-EI-DCS2700-26TP-EI-DCS2750-20TP-PWR-EI-ACS5710-108C-PWR-HIS2751-28TP-PWR-EI-ACS2720-28TP-EI-ACS5720-32X-EI-24S-ACS5720-32X-EI-ACS5720-32P-EI-ACS5720-52X-EI-ACS5720-52P-EI-ACS3700-28TP-SI-DCS5700-24TP-SI-DCS5700-48TP-SI-DCS5700-48TP-SI-ACS2710-52P-SI-ACS2700-9TP-SI-ACS2700-9TP-EI-AC

6、名词解释

5x10:周一至周五,8:00-18:00,法定节假日除外。

7x10:周一至周日,8:00-18:00

30CD:收到客户坏件后30天内将修复或更换件送达。

ND:下一自然日到达/送达,每日15:30以后申请的备件先行、硬件更换服务将视为下一自然日提交。

4H50个城市4小时到达/送达。

50个城市包括:北京、成都、福州、厦门、广州、汕头、贵阳、哈尔滨、海口、杭州、宁波、温州、合肥、呼和浩特、济南、青岛、昆明、拉萨、兰州、南昌、南京、苏州、南宁、上海、沈阳、大连、石家庄、太原、天津、乌鲁木齐、克拉玛依、武汉、西安、西宁、银川、长春、长沙、郑州、重庆、深圳、廊坊、汕尾、东莞、佛山、镇江、常州、无锡、嘉兴、资阳、德阳;

若用户所在城市距离华为服务中心50公里以上,备件/现场到达时间请咨询当地服务销售机构。

7、服务器散件的保修为1年标准级别服务,或者跟随主机原有的剩余保修/维保服务的服务时长和服务级别。

8、中国区标准、标准+服务包(包含Hi-care标准/标准+维保、Co-care标准维保、标准+保修),从201734日起针对新销售的合同,服务SLA5 x 10 x NBD提升为7 x 10 x ND,提升范围仅针对201734日起的新增合同;201734日前的存量合同,从201781日起,服务SLA5 x 10 x NBD提升为7 x 10 x ND,在此之前,服务SLA保持5 x 10 x NBD不变。

9、部分华为存储设备的保修服务(包括标准+、金牌+保修服务级别),包含eService主动告警服务项,在华为存储设备出现告警时主动通知华为和用户进行故障处理,此服务需要您提供1Windows服务器用于安装eService客户端软件,目前支持的设备型号如下:OceanStor 5300 V35500 V35600 V35800 V36800 V31850018500F1880018800F18500 V318800 V3

10、散件及扩容部件保修跟随主机的执行标准:

a对于散件及扩容部件所对应的合同中有主机的场景,散件及扩容部件直接跟随对应合同主机的保修/维保服务的服务时长和服务级别。

b对于单独下单的散件及扩容部件(对应的合同中无主机),可以反馈所跟随的当前安装主机,反馈有效期为发货之日起15个月,并且只能反馈一次、不能二次更改;散件及扩容部件的当前安装主机信息可按附件《扩容部件挂靠主机反馈模板V1.0》提前反馈至support_e@huawei.com,或拨打4008229999反馈。

 

三、  服务指南与补充说明

1、服务受理:

服务热线:400-822-9999

服务邮箱:support_e@huawei.com

License申请邮箱:license@huawei.com

您也可以向当地的华为授权服务中心或为您提供产品的经销商咨询。

2、服务产品:

    若您对所选购的产品有超出保修服务范围之外的需求,您可致电客户服务热线、访问http://enterprise.huawei.com 或与您的客户/服务经理联系了解华为保内升级服务、延保服务及其它服务产品,它们可保障您的设备安全高效运行。

3、补充说明:

1)  对于保修的适用限制,范围,免责和赔偿请参考相应文档。

2)  本文只做概要性描述,具体保修内容与条款请参考产品保修说明书。

3)  本文的最终解释权属于华为,华为可能对上述保修内容进行修改,详情请访问华为网站:http://enterprise.huawei.com

 

四、  保修的适用限制

敬请注意,对于以下情况(包括但不限于)不在华为保修范围之内:

1、产品识别信息(如条码、型号)被涂改的故障件。

2、人为故意或疏忽造成的损坏,包括非正常环境下使用,不按照说明书使用引起的损坏等。

3、因电压异常(如电压过高、异常断电)或病毒感染导致的损坏。

4、因除华为或华为授权服务中心之外的人员或服务机构对设备进行拆机、维修、改装而造成的损坏。

5、属不可抗力(如:火灾、水灾、地震、雷击、战争等)造成的损坏。

6、其他非因华为原因造成的故障,包括但不限于由于使用非华为原厂配件导致的故障,与第三方软件或硬件不兼容引起的故障。

7、华为不对存储在其产品中或以其它形式与产品相关的客户数据提供保证,客户需要自己负责对相关数据进行备份以防止丢失。

8、非华为产品,包括但不限于按客户要求安装到华为设备上的部件、软件,第三方操作系统等。

9、附件、消耗品、结构件 不提供保修服务。

10、设备表面物理损伤但不影响设备使用的。

11、未经华为授权,硬件或软件已被修改的设备。

12、仅授权用于试验、测试、培训或展示的设备。

13、未按华为要求擅自对硬盘进行涂改、标记。

14、下表列出的产品和部件:

类型

具体说明

消耗类

包括但不限于线缆、白板笔、延长器、分配器、制冷剂、防尘网、加湿桶等

终端

无线: eA36x,eA66x,EG8xx,EP6xx ,EM7xx,EV7xx, 950e,Rxxx,eH81x,eH7xx等。

TC终端:CT3100, CT3000,CT5000, CT5100,CT6000,HA690,T510,GI945等。

结构件类

包括但不限于防护罩(无源)、支架、推车、桌椅等。

机柜与附件类

包括但不限于机柜结构件、文档,产品附件、安装附件(包括但不限于挂耳、滑道等)、工具等。

注:TC终端由TC终端生产商提供三年保修服务。

 

五、  保修的免责

1、 华为不提供本文不涉及的任何明确或隐含的商业和技术保证。

2、 华为不保证其产品是完全无缺陷的,不保证客户在使用该产品时不会遇到任何问题或中断;也不保证华为能完全修复这些缺陷。

3、 对于非华为原因造成的服务中断或延误,如:通讯中断、电力瘫痪、交通管制、社会动乱等,华为将尽力提供服务,但不保证能够完全达到本说明书承诺的服务水平。

4、 如果客户接受华为提供的保修服务,则表示客户允许华为在提供服务时访问、采集和处理故障、检测、定位、调试相关的信息。华为将在客户同意的前提下,遵从客户的要求访问和处理相关信息,该信息将仅用于提供保修服务。由于客户是这些信息的控制者,华为无法确认此类信息是否包含客户机密信息或个人数据,客户应当保证其将根据所适用的法律要求,获得或保留所有必要的同意、许可、授权(“同意”)用于让华为提供此服务,使华为在提供相关服务时不会违反适用的法律要求、客户的隐私政策、或者客户与用户的协议。华为将采取合理的措施保障此类客户信息的安全,但华为不就提供服务过程中获取和处理此类信息的行为导致的直接或间接责任负责。如客户将硬件设备返还给华为,表明客户已经对存储在硬件设备中的任何保密的、私有的或个人信息进行了备份且已经从硬件设备中彻底删除,同时授权华为转移此硬件设备至华为在其他国家的维修中心进行维修。客户应在交付此硬件设备给华为前独自负责删除上述信息,同时应进一步赔偿、为华为抗辩并使华为免于承担任何政府机构或第三方施加的,由于在转移、处置上述信息时未能遵从适用的法律法规,而导致的任何及所有索赔、责任、义务、成本、费用、处罚、罚款、没收以及裁决的不利后果。

 

六、  保修适用范围

1、  保修只适用在客户购买的国家或地区,保修不可以移转到另一个国家或地区(除非在产品保修说明中另有注明保修可移转)。设备移转到另一个国家或地区后,新客户可以选择购买维保服务,但必需通过维保服务的签约前审核程序,例如设备检验。

2、  保修不可以移转给另一个客户,保修只提供给设备的原始客户。

3、  保修必需符合当地的法律或其它有效的规定。

 

七、  保修的赔偿

敬请注意,华为及其授权服务机构不应因本保修说明书承担以下责任:由于设备无法使用或业务中断造成客户的数据丢失及引起任何直接或间接损失。在任何情况下,包括通过合同等形式进行明确约定的情况下,华为对由于其责任所导致的客户损失的最大赔偿额不高于客户购买该设备所支付的金额。

注:本文档适用于华为企业所有保修政策.