呼叫中心呼入应答时间内,话务员主动挂机问题

发布时间:  2012-10-27 浏览次数:  168 下载次数:  0
问题描述
根据客户投诉的电话,查询到相关话务员,话务员否认有主动挂机问题。
查看原始话单,正常的应答时长在13秒左右,查询应答时长小于10秒,无通话时长,释放原因码1281(通话时座席挂机)的话单,发现类似的话单非常多,排除个别话务员主动挂机的可能。
而话务员要主动挂机 ,有两种可能:
1,在座席软件点挂机按钮,但是在应答期间,话务员无法操作
2,直接挂断IP话机
告警信息
处理过程
要求第三方座席修改业务逻辑,在话务员已分配话务的时候,不能操作呼出等相关业务。
根因
因为座席软件是第三方开发的,与相关座席开发人员,结合故障现象和话单,定位出故障的原因:
座席软件在CTI平台分配话务的时候,没有对呼出权限做限制,导致在呼入话务在话机振铃之前(对应应答时长),话务员点击呼出按钮进行外呼。在拿起IP话机的同时,也就把呼入的话务“主动”挂断了
建议与总结
对于系统涉及第三方软件牵连的故障,根据故障现象、日志、第三方软件业务逻辑等综合定位。

END