话务员在接听电话的过程中,收到呼叫请求后点击接听按钮,大概30秒后弹出接听失败

发布时间:  2015-02-04 浏览次数:  510 下载次数:  0
问题描述
1.组网图

2.版本
U2980:V100R001C02SPC205
CTI:V300R005C50SPC004
3.故障现象
话务员在接听电话的过程中,收到呼叫请求后点击接听按钮,大概30秒后弹出接听失败的提示。
告警信息
启动WinUAP报错提示:
root: Board info init failure. [invalid address]
处理过程

步骤 1 选取几个坐席进行观察(选取4个坐席,定时获取日志查看),同时icddebug也一直处于开启状态。
步骤 2 对日志进行定位分析,日志中显示接听失败返回的时长有5秒、50秒等,需逐个定位分析。
1.第一通接听失败提示日志。
 
从上图日志可以看出坐席接听失败时用户已经挂机,这个时间点返回了接听失败的提示,此种场景属于正常场景。
2.第二通接听失败提示日志。


 从上图日志可以看出消息处理不及时造成了消息乱序,导致接听失败。首先坐席用户处于排队中,等到有坐席空闲,用户被分配到空闲坐席,平台开始下发回铃音播放的消息给uap,此时坐席点击接听按钮,平台还未收到回铃音播放回的消息,就开始播放发送回铃音停止的消息给uap,而uap侧还在处理播放的消息,又收到了停止的消息(时间很短,2ms左右),从而造成消息乱序,呼叫被释放。
步骤 3 解决接听失败,需取消回铃音的设置,此时使用管理员工号登陆was,进行取消回铃音的设置,如下图所示:

步骤 4 去掉回铃音后每日获取四个坐席的客户端日志,抓取所有日志分析每个接听失败的原因,最终未发现平台消息错误引起的接听失败现象
----结束

根因
平台播放回铃音后对于呼叫中心呼叫量较大时,接听很迅速会造成消息处理不及时,从而造成接听失败。

END