eSpace CC产品坐席互打业务接听混乱故障(坐席之间互打时,若被呼坐席未接听,会造成第三个空闲坐席收到该呼叫请求)

发布时间:  2014-11-18 浏览次数:  163 下载次数:  0
问题描述
(1)组网
CTI/U2980,具体组网图如下:


(2)版本
U2980:V100R001C02SPC205
CTI:V300R005C50SPC004

(3)故障现象及客户反馈
该项目中,支持坐席之间互打,坐席A可直接输入坐席B的分机号码,即可实现坐席B的呼叫,而实际运行过程中,却出现了如果坐席B久不应答,达到一定时间后,另外一个空闲坐席C即会收到呼叫请求,同时,坐席C接听成功后,可以与坐席A正常通话。
处理过程
1、遇到该问题后,首先想到的是不是程序出现了问题,主要是排查OCX接口调用顺序是否存在问题,或者是否存在调用顺序异常,与开发确认后,逐个排查没有发现接口调用问题。

2、接口调用不存在问题,那么再初步怀疑是否是配置引起,首先与家里确认坐席呼叫坐席时的呼叫流程,呼叫流程如下图:


3、经过该流程的梳理,终于知道了为什么坐席C收到了呼叫请求,据此流程,排查平台的配置,发现平台目前只配置了一个队列,而且所有的坐席均在这个队列中,所以坐席之间互打时,如若存在未接听的情况,均会出现上述异常。

4、最终确定的修改方案为,在平台侧增加一个队列,该队列不分配给任何坐席,并将该队列设置为默认队列,并将该队列的排队超时时长设置为1秒,这样上述场景呼叫分进来后,就会1秒即释放,做到无感知。
根因
客户使用的是第三方坐席系统,而该坐席系统不支持查询其他已签入坐席功能,而客户又希望具备坐席之间互打功能,所以通过IVR去实现,但是IVR路由到坐席后,如果呼叫未接听,会再次将呼叫路由到默认队列中,从而造成该问题。

END