BIR报表VDN和技能队列呼损和通话数不对应

发布时间:  2015-01-27 浏览次数:  215 下载次数:  0
问题描述
问题描述:
2014年10月16日报表:
1、VDN话务量日报表中人工呼入数为82,我理解为所有话务员的接话总数为82。
2、技能话务量日报表中通话数为85,我理解为所有技能队列接到的来话数为85,请求人工数为88,我理解为有88人需要打电话需要进坐席,结合前面的85,理解为呼损数为3.
3、话务员话务量日报表中通话数为85,呼损数为1.我理解为进人工的请求中只有1个未成功,也就是呼损数为1
4、在现场多次咨询过客户,有无进坐席后再转回技能队列的操作,都答复从来没有。我们能否从话单中找到证据,或者数据库里那条数据记录可以证实有过这个操作。
解决方案

分析过程:
“VDN话务量报表“结构
VDN话务量报表反映该VDN的话务量和呼叫处理的情况。通过此报表,联络中心的运营管理人员可以了解该VDN某一天按时段分布、呼入呼出的话务量。因此不需要统计重复的呼入呼出数目。
1、呼入
   1、总呼入
   2、IVR呼入(呼叫分配给ivr)
   3、人工呼入(呼叫分配给技能队列或者坐席)
2、呼出
   1、总呼出
   2、IVR呼出(ivr呼出)
   3、人工呼出(技能队列或者坐席呼出)

“技能话务量报表“结构
技能话务量报表反映了呼叫分配到技能队列后的呼叫处理和技能队列的可接受服务水平情况。
关键指标:
1、请求人工数
来话请求人工服务的次数,以下几种情况请求人工数增加。
来话接通座席。
来话在排队时挂机。
来话在当前队列排队转其它队列。在队列上转移不重复计算。
来话在座席上转移重复计算。--同一通话在IVR转坐席,坐席转IVR算两次,技能排队转移到下一技能算一次。
呼损分为应答呼损和排队呼损

“话务员话务量“结构
话务员话务量报表反映了座席在指定时间段内的工作效率。
关键字段:
请求数:呼叫分配给指定座席的次数,即呼叫占用该座席设备的次数。一个呼叫多次请求座席服务则重复计算。
呼损数:呼叫在请求应答过程中被放弃的次数,包括用户主动释放、座席拒接,以及应答超时等原因引起的平台中断。此时就没有排队呼损了,因为已经到了话务员这点了,只能是坐席,客户拒接,或者应答超时等平台应答引起的呼损。

问题解答:
问题1,2,3的解答:
从话单分析2就比3多了两个在技能排队的呼损。分析如下,在2(技能话务量日报表)的3个呼损中,有一个呼损其实是曾经有机会进入坐席,同时也已申请到了坐席资源,但在申请到资源即将通话的一瞬间,或者话务员或者是客户中断了来话又或者是被其他通话占用了资源,反正有原因使本次通话没有正常建立成功,从而在“话务员话务量日报表”中产生了1个呼损,因此在排队的时候遇忙或者溢出了,或者排队超时或者客户自己挂了,那么还没进入到坐席,不会体现在话务员日报表里面。
10.16恰好有两个在技能队列上释放的通话:
1413454269-81793 -1 2014/10/16 18:13 14:04.0 14:04.0 14:04.0 14:04.0 14:04.0 DEVICE_QUEUE 0 2 512 1 1 5 4.79E+08 1 4294967295-4294967295 -1 1 1 1 0 -1 0 2 -1 1 3 1 68162222 1 3 -1 -1 -1 -1 -1 -1
1413460716-81830 -1 2014/10/16 19:59 00:25.0 00:25.0 00:25.0 00:25.0 00:25.0 DEVICE_QUEUE 0 2 512 1 1 5 4.82E+08 1 4294967295-4294967295 -1 1 1 1 0 -1 0 2 -1 1 3 1 68162222 1 5 -1 -1 -1 -1 -1 -1
10.16恰好有一个坐席挂机导致的呼损:
1413451280-81773 -1 6922910668 68162222 22:29.0 22:29.0 22:29.0 22:29.0 2014/10/16 17:22 2014/10/16 17:22 1 4 -1 57 2 806 DEVICE_AGENT 0 0 1281 1 1 5 4.77E+08 1 4294967295-4294967295 -1 1 1 1 0 -1 0 16 -1 1 1 5 DEVICE_QUEUE 1 5 -1 -1 -1 -1 -1 5
数据对应: Callno6922910668就是客户号码
技能报表:85(与坐席通话时长大于0)+2个队列呼损(DeviceIn为DEVICE_QUEUE并且通话时长开始减去结束为0秒)+1个坐席呼损(DeviceIn为DEVICE_AGENT并且通话时长开始减去结束为0秒)=88人工请求数
技能话务量报表里面的呼损包括技能队列呼损和话务员报表的坐席呼损。
话务员报表:84+1坐席挂机呼损=85通话数
问题4解答:通话进入坐席再返回技能队列的流程
13698794904 41:36.0 41:36.0 41:36.0 41:36.0 41:36.0 42:33.0 3 1 68162222
13698794904 42:33.0 42:33.0 42:33.0 42:41.0 42:41.0 43:03.0 2 602 DEVICE_AGENT
13698794904 43:03.0 43:03.0 43:03.0 43:03.0 43:03.0 43:40.0 3 1 68162222
13698794904 43:40.0 43:40.0 43:40.0 43:50.0 43:50.0 46:21.0 2 805 DEVICE_AGENT
13698794904同一个人,先到602去投诉,然后转回转流程68162222,再转到805去咨询。一通通话在技能报表就要算两次,VDN算一次因此VDN会比技能报表少通话数目。
602通话时长:42:41.0      43:03.0
805通话时长:43:50.0      46:21.0

END