OpenEye配套USB耳机有时无声问题

发布时间:  2015-03-10 浏览次数:  137 下载次数:  0
问题描述

座席电脑使用集成商开发的座席软件(该座席软件集成了“ICD 3.6平台的座席ocx控件”和“OpenEye控件”)进行预测外呼,外呼过程中约有10%的通话座席听不到用户声音。具体现象如下:

1.         只有在自动外呼时才会出现座席无法听到用户声音的情况,手动外呼正常;

2.         出现问题时用户可以听到座席的声音;

3.         结束出现问题的通话后,无需人工做其他干预,下一通电话多数情况下会自动恢复正常;

4.         使用3.5mm插孔耳机自动外呼,无此问题。

告警信息

不涉及。

处理过程

1.         调听存在问题的通话的录音,座席、用户的声音都可听见。说明“OpenEyeU2990→用户”和“用户→U2990”的语音流都是正常的,“U2990OpenEye”这一段的语音流存在异常;

2.         通过在座席侧抓包,发现用户的语音流已经由U2990传输到座席电脑,只是OpenEye没有正常播放出来;

3.         多次使用座席接听“预测外呼”的来话,发现来话时“座席接续控件”与“OpenEye”同时振铃(“座席接续控件”会发出“嘟嘟嘟”的振铃,“OpenEye”会发出“嘀铃铃”的振铃),且两种振铃声会同时通过USB耳机的声卡播放。同时发现以下规律:

a)         如果能正常接听来话,USB耳机里能听到“座席接续控件”发出的后两声“嘟嘟”(第一个“嘟”听不到);

b)        如果不能正常接听来话,USB耳机里能听到“座席接续控件”发出的最后一声“嘟”(前两个“嘟嘟”听不到);

4.         根据上述现象初步怀疑是“座席接续控件”与“OpenEye”同时振铃,抢占了USB耳机的声卡资源导致的异常;

5.         尝试关闭OpenEye的振铃功能(通过调节为0秒自动接听的方式关闭振铃),问题依旧出现。由此判断OpenEye可能不仅仅是振铃声与“座机接续控件”冲突,OpenEye本身调用声卡资源时可能就会与“座席接续控件”冲突;

6.         基于上述假设,关闭“座席接续控件”的“铃声提示”功能后再次测试,故障现象消失。

根因

“座席接续控件”与“OpenEye”同时使用USB耳机自带的声卡时会存在冲突。由于OpenEye必须要使用声卡来放音,而“座席接续控件”只是通过声卡放铃声,因此只能通过关闭“座席接续控件”的“铃声提示”功能规避该问题。

解决方案

关闭“座席接续控件”的“铃声提示”功能。

l  如果是CCCBar,可以在“开始→系统参数”中关闭“铃声提示”功能。如图:

l  如果是“座席接续控件”,可以将m_CCCtrl.SetHaveBell(TRUE);这行设置为FALSE。具体说明如下:

HaveBell(铃声提示)

类型

WordBool

说明

设置有来话分配到座席是否进行铃声提示。

     如果HaveBell设置为True,当有来话分配到座席,将响铃提示座席。响铃时长由属性BellTime指定。

     如果HaveBell设置为False则不响铃。

建议与总结

有时候一些细小的问题现象靠研发远程定位、看日志是没法发现的,这时就要靠一线工程师在现场多观察、多思考。

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