呼叫中心坐席与用户之间呼叫断话

发布时间:  2015-04-21 浏览次数:  128 下载次数:  0
问题描述
呼叫断话通常表现为:
用户和座席的通话发生异常中断
新的呼叫在短时间内无法进入平台
呼叫已经进入座席,但座席无法用户建立通话,呼叫断开
处理过程
故障处理
上级局主动拆线
跟踪7号信令,并将跟踪的信令内容发给上级交换进行问题确认和处理。
CTI-Link和MEM断连
请参见CTI-Link主备状态异常,确定CTI-Link和MEM板的连接正常。
使用NetCheck检查MEM、CTI-Link和CTI Server这三者之间的网络连接状况。
如果是网络通讯异常,请联络数通工程师进行问题分析处理。
CTI-Link双主或双备
请参见CTI-Link主备状态异常处理。
资源连接失败
从话单中确认主叫的模块号,根据话单中的座席工号,确认座席的模块号。
查看释放原因码为1272的话单是否都是跨模块呼叫。
如果都是跨模块呼叫,则可能是跨模块资源不足,需要转排队机侧分析处理。
收集ICDDebug跟踪消息和相应模块号的排队机上的主机打印日志信息,发送给华为工程师进行分析处理。
话务高峰期产生的短呼叫问题
配置座席释放呼叫后自动进入工作态2S的方式,步骤如下:
使用虚拟呼叫中心管理员用户登录Web配置台。
选择“VDN配置 > 技能 > 技能队列”。
选中语音技能队列,单击“队列参数配置”。
在“其他信息参数配置”页签中,设置“最大座席整理态时长(s)”为2秒。
提交配置。
在座席软件上,选择“开始 > 其他 > 工作/空闲状态”,将弹出当前“工作/空闲状态”设置确认框。
完成以上设置后,当呼叫释放后座席自动进入工作态,当在工作态的时间超过了座席所在技能队列设定的最大座席整理态时长后,该座席自动退出工作态,可继续接听来话。
CP会场异常
使用ICDDebug跟踪SP_CONFRESULT消息。
查看“result”字段值,定位CP相关问题。该字段显示会场操作结果,Result=0时表示操作成功;其他值表示操作失败,此时请参见排队机侧故障处理指南进行定位解决。
根因
呼叫断话的可能原因有:
上级局主动拆线
CTI-Link和MEM断连
CTI-Link双主或双备
话务高峰期产生的短呼叫问题
座席主动挂机
资源连接失败
CP会场异常

END