IVR自动语音流程放音失败

发布时间:  2015-04-21 浏览次数:  123 下载次数:  0
问题描述
• 当业务代表在处理客户呼叫时,通过将客户转入自动流程服务中,向客户播放相应的语音信息时,客户未听到播放的语音,或者听到错误的放音。
• 当呼叫直接进入自动服务业务时,发现语音播放慢或者听不到语音。
处理过程
故障处理:
1. 使用具有“监控”权限的系统用户登录到HUAWEI 集中监控系统(简称Web监控台)。
2. 选择IVR节点,启动流程跟踪功能,在启用流程跟踪功能时,参见表1进行设置。
表1 流程跟踪参数
参数          如何设置
跟踪方式      选择“按业务信息”。
VDN号         输入跟踪的呼叫所属的虚拟呼叫中心编号。
业务类型      选择“普通语音”。
流程接入码    输入要跟踪的流程接入码。
3. 查看流程跟踪信息。
方法有两种:
• 直接在Web监控台界面,查看流程跟踪信息。
• 查看IVR的trace日志信息。
4. ivrPID_trace.log用来记录该IVR有主被叫跟踪或流程跟踪时产生日志。
 当IVR安装在Windows操作系统,IVR日志存放在$IVR/log/XXX($IVR为IVR安装目录,XXX为IVR运行时所使用的ProgID)。
 当IVR安装在UNIX操作系统,日志文件固定存放在“$ICDDIR/log/ivr/###/”($ICDDIR为呼叫中心安装目录,XXX为IVR运行时所使用的ProgID)目录下。
5. 根据IVR放音的trace日志,确定IVR流程放音方式。
• 如果是SPT或SIG放音,则请参见放基本音失败进行故障排除。
• 如果是VP方式放音,则请参见放指定语音文件失败进行故障排除。
• 如果是VP放多段音方式,则确认是否加载智能网基本语音。
6. 在华为support网站上下载智能网基本语音包。
7. 修改VP台上“VP.INI”配置文件中“standardfilepath”配置项,设置为智能网模式基本语音存放路径,将智能网基本语音拷贝该目录,然后重新启动VP台。
8. 检查IVR的trace日志中是否显示有存储过程执行失败或耗时较长的信息。
9. 检查IVR流程文件相关放音Cell参数设置是否正确。
10. 检查IVR的配置文件信息中“MaxParseNum”、“HostType”和“UseMenuPlay”参数值是否正确。
• 当IVR安装在UNIX操作系统,IVR的配置文件存放在“$ICDDIR/config/icdpub.ini”文件中。
• 当IVR安装在Windows操作系统,IVR的配置文件存放在注册表的“HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\huawei\IVR”“HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\huawei\UI”项下。
11. 请参见IVR进程状态异常,排除IVR异常的故障。
根因
在自动流程中播放语音,放音失败的可能原因有以下几种:
• 文件服务器上缺少该语音文件或语音文件格式不对。
• UAP侧VRB加载语音故障。
• VP资源故障。
• ApLogic访问数据库故障。
• IVR流程中参数配置错误。
• IVR配置文件错误。
• IVR进程状态异常。

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