呼叫中心座席被系统强制示忙

发布时间:  2015-04-21 浏览次数:  124 下载次数:  0
问题描述
故障现象:
业务代表签入座席后不久,座席上显示当前业务代表处于忙态。
业务代表被强制示忙可能原因如下:
• 业务代表以“PC+Phone”方式签入座席,当有呼叫接入时,业务代表电话振铃,业务代表在“最大不应答时长”内没有主动摘机应答接入的呼叫
• 业务代表以“PC+Phone”方式签入座席,当有呼叫接入座席,平台呼通业务代表电话过程中,排队机异常拆线。
• 座席在“最大不应答时长”内没有自动应答接入的呼叫。
处理过程
故障定位与处理:

1. 检查CTI Server日志。
• Window操作系统内,CTI Server日志文件存放路径在Web系统配置台的“主要模块信息”界面中设置,参数“日志文件存放路径(Unix不用配置)”的值为CTI Server日志文件存放路径。
• UNIX操作系统内,CTI Server日志文件存放在“$ICDDIR/log”目录下。
在CTI Server日志文件中查找业务代表被强制示忙的时间点,在对应的时间点处是否有如下内容:
AgentPhone Disconnect. Caller=%s, Called= %s, Workno = %d, Cause = %d
其中,“Workno”表示业务代表工号。“Cause”表示业务代表电话断连的原因。
当日志文件中有以上内容时:
• Cause=1354,表示业务代表在“最大不应答时长”内没有主动应答接入的呼叫导致业务代表电话断连。
• Cause等于其他值,表示有呼叫接入座席时,在平台呼通业务打包电话过程中,排队机异常拆线。
当日志文件中没有以上内容时,执行步骤2。

2. 检查CCS日志。
• Window操作系统内,CCS日志文件存放路径在Web系统配置台的“主要模块信息”界面中设置,参数“日志文件存放路径(Unix不用配置)”的值为CCS日志文件存放路径。
• UNIX操作系统内,CCS日志文件存放在“$ICDDIR/log”目录下。
在CCS日志文件中查找业务代表被强制示忙的时间点,在对应的时间点处是否有如下内容:
Success Set Agent Busy Because Of No Answer! Workno = %d, IP = %s, callerNo = %d, calledNo = %d,
其中,“Workno”表示业务代表工号。
当日志文件中有以上内容时,表示座席在“最大不应答时长”内没有自动应答接入的呼叫。

END