呼叫中心部分座席难以接听到客户来电

发布时间:  2015-04-21 浏览次数:  110 下载次数:  0
问题描述
故障现象:
某局反馈“1925、1926”号话务员比较难接听电话,要在别的话务员全忙的情况下才能接到电话。
处理过程
操作步骤
1. 检查Web配置台工号1925、1926配置数据。
检查结果:1925、1926拥有的座席权值为1,技能权值为1,而其他话务员的座席权值都为6,技能权值为1。
由于座席权值越大的,越优先接听电话。导致1925、1926工号较难分配来话。
2. 将1925、1926工号的配置设置为其他工号一样。
3. 测试来话分配,来话分配正常。
根因
原因分析:
由于是这两个工号比较难接听电话,主要检查该工号的技能队列的权值和座席权值是否与其他工号不一致,座席权值大优先接入来话,而座席权值较小将导致来话难以分配至该工号。

END