IVR二次收号故障

发布时间:  2015-04-25 浏览次数:  111 下载次数:  0
问题描述
有用户通过openeye拨打呼叫中心接入码,按照系统提示输入工号做身份确认,系统总是提示输入号码有误。
处理过程
1. 跟踪IVR流程,试图获取收号信息,有如下记录:

2012-04-2014:54:58.9306CCS(255,18114)->IVR(0,6):收号应答:Cause:Firstvaliddigit,Info:{*0FFFEEEE0980010018C1DEEC*}
2012-04-2014:55:02.0426CCS(255,18114)->IVR(0,6):收号应答:Cause:Maxnumber,Info:{*00EEEEEEFFFFFFFFFFFFFFFF*}
2012-04-2014:55:02.2346IVR(0,6)->CCS(255,18114):放音收号:Resource:VP;提示音:次数=1,序号=4640
2012-04-2014:55:02.3986CCS(255,18114)->IVR(0,6):ICD录放音应答:放音,成功,VPDsn=65535
从日志反馈的信息发现,二次收号位数达到最大,系统设置的最大位为10位,而用户实际输入的工号只有8位,表明实际收号数字与用户输入的数字不符,但由于收号信息加密,无法准确判断。

2. 通过查询ICDDEBUG日志,得到UAP取到的收号信息是0001188622,而用户实际输出的号码是00188622。

3. 根据这个收号的失真情况,怀疑是openeye或eSpace的二次收号存在问题,因为openeye的二次收号是通过dtmf双音多频原理来实现的,也就是说获取的号码是通过采集按键音,分析按键音的音频频率来确定收号的数字;分析openeye的日志发现OpenEye每个发给UAP的按键音,都带一个幅度小一些的重复音,部分重复音会被UAP6600解析出来,导致收号增多,而真正的原因居然是用户的扬声器开太大,按键音又被麦克风采集进去了!



将PC扬声器的音量调低或使用耳麦后,问题解决。
根因
针对该问题,首先想到的是需核对用户身份信息,但是查询身份信息数据库后发现用户输入的工号信息都是正确的,那么可能原因就是UAP最终获取的收号信息与用户输入的信息不一致,存在失真的情况,因此需要确认UAP真正取到的号码与客户输出的号码是否一致。

END