某企业客服人员电话无法挂断故障分析

发布时间:  2015-12-15 浏览次数:  269 下载次数:  2
问题描述
某企业客户采购华为FusionCloud系统R5版本,链接克隆方式发放桌面虚拟机,为话务员日常办公使用。

业务介绍:

该企业话务人员办公软件使用office和WPS,Foxmail,飞秋(即时通讯),IE等日常办公软件。此桌面云系统在2014年2月正式上线,上线前根据客户需求,在模板虚拟机里安装部署日常使用软件,交付使用时虚拟机工作正常,客户业务正常。

故障现象:

2015年5月后,该企业客户电话反映桌面虚拟机和以前比较使用速度缓慢,并且有个别虚拟机在使用网页电话回访时出现话务无法挂断电话的现象。2015年11月份以来电话无法挂断的现象越来越频繁,严重影响到工作效率。



处理过程
1、系统从2014年2月交付使用,使用后客户没有反映出现类似的问题,说明系统在开始使用时没有存在问题,1年后出现此问题说明是在使用后因为不可知的原因逐步造成这样的结果。

2、现场查看虚拟化平台,没有严重及危机虚拟机正常工作的告警,说明平台没有严重性问题。

3、因为客户使用网页电话回访时出现话务无法挂断电话的现象,初步判断是浏览问题。将浏览器安全级别调整为最低,清除缓存文件,恢复配置为初始状态。试用后效果不明显,依然出现问题。

4、最后和客户交流日常虚拟机使用和维护的方法,发现客户对连接克隆发放的虚拟机有7个月时间没有关机或重启。再次判断问题可能是虚拟机长时间没有重启或关机,用户长时间积累的配置或系统垃圾影响到网页的操作造成的。

建议与总结
在系统交付使用后因为客户业务需要原因,新添加了一个业务软件;连接克隆发放的虚拟机关机重启后会恢复为初始的部署状态,因工作原因长时间运行不关闭;客户为规避此问题,虚拟机长期为运行不关闭状态,造成系统的配置或系统垃圾的积累影响到日常的功能使用。

客户采用的规避方法试用于短期的问题规避,解决此问题需要解除数字证书的使用次数限制或者将新的业务软件添加至新的虚拟机模板当中重新发放虚拟机。另外虚拟机需要定期关闭或重启来释放计算资源,降低系统的故障率。

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